GLAME KİŞİSEL BAKIM ÜRÜNLERİ SERVİS PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ
Glame Kişisel Bakım Ürünleri Servis Prosedürü’nün (“Prosedür”)amacı; GLAME markalı elektrikli ve elektronik kişisel bakım ürünlerine ilişkin satış sonrası hizmet, teknik servis, garanti, değişim, cayma hakkı ve iade süreçlerinin standartlaştırılması, müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak, operasyonel süreçlerin şeffaf ve izlenebilir şekilde verimliliğinin sağlanması ile bu süreçlerin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Garanti Belgesi Yönetmeliği ve ilgili sair mevzuata uyumlu şekilde yürütülmesini sağlamaktır.
2. KAPSAM
Prosedür; GLAME markası altında satışı yapılan tüm elektrikli ve elektronik kişisel bakım ürünleri ile bunlara ilişkin satış sonrası hizmet, garanti, teknik servis, değişim, cayma hakkı, ayıplı mal değerlendirmesi ve iade süreçlerini kapsar.
Prosedür hükümleri; glame.com.tr internet sitesi, mobil uygulamalar, elektronik ticaret platformları ve diğer uzaktan iletişim araçları üzerinden gerçekleştirilen mesafeli satışlar dahil olmak üzere tüm satış kanallarında uygulanır.
Ayrıca Prosedür; müşteri ilişkileri, çağrı merkezi, teknik servis, mal kabul, kalite kontrol, depo, lojistik, finans ve iade süreçlerinde görev alan tüm ilgili birimlerin operasyonel işleyişini kapsar.
Servis, değişim ve iade süreçleri kapsamında işlenen tüketici verileri ilgili kişisel verilerin korunması mevzuatına uygun şekilde işlenir ve saklanır.
3. TANIMLAR VE KISALTMALAR
- GLAME: Şirket markasını ve operasyon merkezini ifade eder.
- INT: glame.com.tr resmi web sitesi, mobil uygulamalar, elektronik ticaret platformları ve diğer uzaktan iletişim araçları üzerinden yapılan mesafeli satış kanalıdır.
- RMA (Return Merchandise Authorization) : Ürün İade ve Servis Gönderim Onay Kodudur. Müşterinin ücretsiz kargo göndermesini sağlar.
- Servis Havuzu: Teknik servise ulaşan ürünlerin işlem sırasını beklediği dijital ve fiziksel takip alanını ifade eder.
- Mesafeli Sözleşme: Tarafların eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın uzaktan iletişim araçları kullanılarak kurulan sözleşmeleri ifade eder.
- Cayma Hakkı: Tüketicinin mesafeli satış sözleşmelerinde yasal süre içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin sözleşmeden dönme hakkını ifade eder.
- Ayıplı Mal: Tüketiciye teslim anında taraflarca kararlaştırılan özellikleri taşımayan veya kullanım amacını karşılamayan ürünleri ifade eder.
- Garanti Kapsamı: Üretim, işçilik veya montaj kaynaklı arızalara ilişkin inceleme ve yasal değerlendirme süreçlerini ifade eder.
- Kullanıcı Hatası: Ürünlerin kullanım kılavuzuna aykırı kullanım, darbe, kırılma, sıvı teması, yanlış voltaj kullanımı, yetkisiz müdahale veya benzeri dış etkenlerden kaynaklanan hasarları ifade eder.
- Kalıcı Veri Saklayıcısı: Tüketicinin kendisine gönderilen bilgileri kaydedebildiği ve sonradan aynen erişebildiği elektronik ortamları ifade eder.
- Yetkili Servis: GLAME tarafından satış sonrası hizmet vermek üzere yetkilendirilen servis merkezlerini ifade eder.
4. SORUMLULUKLAR
- Müşteri İlişkileri Departmanı: Tüketici başvurularını kayıt altına almak, müşteri kaydı açmak, RMA kodu oluşturmak ve süreç hakkında müşteriyi bilgilendirmek, servis/iade kayıtlarını takip etmek ve gerekli durumlarda tüketiciye yazılı veya Kalıcı Veri Saklayıcısı aracılığıyla bilgilendirme yapmakla sorumludur.
Mal Kabul / Lojistik Departmanı: Servise veya iade incelemesine gönderilen ürünleri teslim almak, fiziksel kontrol süreçlerini yürütmek, ürünlerin teslim kayıtlarını oluşturmak ve ürünleri ilgili Servis Havuzu’na aktarmakla sorumludur.
- Teknik Servis Departmanı (Teknisyenler): Ürünlerin teknik inceleme, arıza tespit ve garanti değerlendirme süreçlerini yürütmek; gerekli durumlarda teknik servis raporu düzenlemek; Kullanıcı Hatası, üretim kaynaklı arıza veya Garanti Kapsamı değerlendirmelerini kayıt altına almakla sorumludur.
Teknik inceleme sonucunda ilgili hasarın Kullanıcı Hatası tespit edilmesi halinde teknik raporun bir nüshası tüketiciye sağlanabilir.
- Finans Departmanı: Onaylanan “İade” süreçlerine ilişkin bedel iadesi işlemlerini ilgili ödeme yöntemi üzerinden yasal süreler içerisinde gerçekleştirmekle sorumludur.
5. UYGULAMA ADIMLARI
5.1. Tamir / Bakım Süreci
- Teknik inceleme, garanti değerlendirmesi veya servis işlemi talep edilen ürünler için tüketici başvurusu kayıt altına alınır ve tüketiciye arızalı ürünlerin servis merkezine ulaştırılması için müşteriye kayıt kanalları üzerinden ücretsiz gönderim sağlayan RMA kodu tanımlanır. Ürünler, anlaşmalı kargo firması aracılığıyla servis merkezine yönlendirilir.
- Servis merkezine ulaşan ürünler mal kabul sürecinden geçirilir, fiziksel teslim kayıtları oluşturulur ve ürünler Servis Havuzu’na alınarak işlem sırasına dahil edilir.
- Teknik inceleme süreci kapsamında işlem sırası gelen kayıtlar için sistem üzerinden ilgili teknisyen ataması yapılır. Ürünler "Tamir/Bakım" statüsüne alınır ve ürünler üzerinde gerekli kontrol, test ve teknik değerlendirmeler gerçekleştirilir.
- Teknik inceleme sonuçları servis kayıt sistemine işlenir. Gerekli görülen durumlarda inceleme sonuçları teknik servis raporu, test kaydı ve/veya fotoğraf ile desteklenebilir.
- Ürünlerde Kullanıcı Hatası’ndan kaynaklı hasar tespit edilmesi halinde durum teknik inceleme raporu ile kayıt altına alınır. Kullanıcı Hatası, Garanti Kapsamı dışında değerlendirilir.
- Teknik inceleme sonucunda ürünlerin Garanti Kapsamı’nda değerlendirilmesi halinde tüketicinin ilgili mevzuattan doğan seçimlik hakları saklıdır.
- Ürünlerin teknik yapısı nedeniyle yedek parça değişimi uygulanmayan durumlarda; somut olayın niteliğine göre ücretsiz onarım, ürün değişimi, bedel iadesi veya ilgili diğer çözüm yöntemleri ilgili mevzuat kapsamında değerlendirilir.
- Önemli Not: GLAME markalı kişisel bakım ürünlerinin teknik yapısı ve ürün güvenliği kriterleri doğrultusunda belirli ürün gruplarında yedek parça değişim işlemi uygulanmamaktadır. Bu nedenle, teknik inceleme sonucunda Kullanıcı Hatası olmadığı değerlendirilen arızalarda doğrudan "Değişim" veya "İade" prosedürü işletilir.
Teknik inceleme sonucunda, Kullanıcı Hatası’ndan kaynaklı hasar tespit edilmesi halinde, teknik inceleme sonucu kayıt altına alınarak tüketiciye bilgilendirme yapılır ve ürünler geri gönderim sürecine alınır.
- 5.2. Değişim / Muadil Değişim Süreci
- Teknik inceleme veya garanti değerlendirmesi talep edilen ürünler, kayıt kanalları üzerinden oluşturulan RMA kodu ile anlaşmalı kargo firması aracılığıyla ücretsiz olarak servis merkezine gönderilir.
- Servis merkezine ulaşan ve mal kabul süreci tamamlanan ürünler, Servis Havuzu’na alınarak işlem sırasına dahil edilir.
- İşlem sırası gelen ürünlere ilgili teknisyen ataması yapılır. Teknisyen tarafından, Teknik inceleme sonucunda ürünün Garanti Kapsamı’nda değerlendirilen bir arıza içerdiğinin tespit edilmesi halinde, ilgili mevzuat ve tüketicinin seçimlik hakları doğrultusunda “Değişim” süreci değerlendirilebilir.
- Arızalı ürün için “Değişim” prosedürü uygulanmaya karar verilmesi halinde, stok durumu ve ürün uygunluğu kontrol edilir. Depo stoklarında aynı model ürünün mevcut olması halinde “Değişim” işlemi aynı model ürün üzerinden gerçekleştirilebilir ve çıkış deposu üzerinden otomatik olarak “Değişim” siparişi oluşturulur.
- Çıkış deposu tarafından hazırlanan “Değişim” prosedürü kapsamında gönderilecek olan sıfır ürün, gerekli kalite ve sevkiyat kontrollerinin ardından tüketicinin kayıtlı adresine kargolanır.
- Önemli Not 1: GLAME markasında yer alan ürün gamındaki modeller teknik ve fonksiyonel özellikler bakımından farklılık göstermekte olup birbirinin muadili değildir. Bu sebeple, “Değişim” prosedürü uygulanırken kural olarak yalnızca birebir aynı model ürün esas alınır, "Muadil Ürün Değişimi" uygulaması yapılmaz.
- Önemli Not 2: Teknik inceleme sonucunda ilgili hasarın Kullanıcı Hatası olduğu tespit edilmesi halinde ürün Garanti Kapsamı dışında değerlendirilir.
5.3. İade İşlemi (Genel Süreç)
- Teknik inceleme, garanti değerlendirmesi veya “İade” talebine konu ürünler, oluşturulan RMA kodu ve anlaşmalı kargo ile servis merkezine ulaştırılır. Ürünler, mal kabul sürecinin ardından Servis Havuzu’na alınır, teknisyen ataması yapılır ve teknik inceleme sürecine dahil edilen ürünler "Tamir/Bakım" statüsünde incelenir.
- Teknik inceleme sonucunda;
- Ürünün tamirinin mümkün olmaması,
- ilgili mevzuatta öngörülen azami tamir süresinin aşılması,
- aynı model ürün ile "Değişi”" prosedürünün fiilen mümkün olmaması veya
- tüketicinin ilgili mevzuattan doğan seçimlik haklarını kullanması
durumlarında, “İade/Değişim” prosedürleri açısından değerlendirme süreci başlatılabilir.
- “İade” işlemi onaylanan ürünlere ilişkin bedel iadeleri, ürünün satın alındığı ödeme yöntemi esas alınarak ilgili finans süreçleri kapsamında yasal süreler içerisinde gerçekleştirilir.
- Önemli Not: Kullanıcı Hatası’ndan kaynaklı hasar tespit edilmesi halinde ilgili ürün Garanti Kapsamı’nda değerlendirilemez ve “İade” prosedürü işletilemez. .
5.4. INT (Web Sitesi) İade İşlemi
- glame.com.tr internet sitesi ve diğer mesafeli satış kanalları üzerinden satın alınan ürünlerde tüketici, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca, teslimat tarihinden itibaren 14 (on dört) gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin Cayma Hakkı’nı kullanabilir. .
- Tüketici, glame.com.tr internet sitesi üzerinden RMA kodu alarak, ürünü anlaşmalı kargo firması ile doğrudan “İade Departmanı”na gönderir.
- “İade Departmanı”na ulaşan ürünlerin fiziksel durumu, ürün bütünlüğü ve hijyen koşulları ilgili mevzuat kapsamında değerlendirilir. “İade” şartlarını sağladığı değerlendirilen ürünlerin “İade” süreci sistemde onaylanır.
- İlgili ürünlere ilişkin bedel iadeleri,, ürünün satın alındığı ödeme yöntemi esas alınarak ilgili finans süreçleri kapsamında yasal süreler içerisinde gerçekleştirilir.
- Kritik Hijyen Notu: Sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan kişisel bakım ürünlerinde; koruyucu bant, güvenlik şeridi, emniyet jelatini, ambalaj veya benzeri hijyen koruma unsurlarının açılmış olması halinde,ilgili mevzuat kapsamında Cayma Hakkı kullanılamayacak olup ilgili ürün tüketiciye geri gönderilir.